CWEP - Portal dla przedsiębiorców

CRM (ang. Customer Relationship Management) czyli zarządzanie relacjami z klientami.

Duża konkurencyjność na rynku MŚP zmusza przedsiębiorców do dbania o wysoką jakość obsługi klienta, zbierania informacji na temat otoczenia i niemal błyskawicznego kojarzenia zdarzeń. By właściwie zarządzać kontaktami z klientami konieczne jest odpowiednie planowanie kontaktów, ewidencjonowanie przeprowadzonych spotkań oraz rozmów telefonicznych, szybkie udostępnianie wiedzy o klientach i otoczeniu rynkowym, jak i odpowiednie przydzielanie zadań pracownikom.

Obecnie niemal wszystkie duże firmy korzystają z rozwiązań typu CRM. Niestety inaczej ta sytuacja wygląda w mikro, małych i średnich przedsiębiorstwach. Najczęściej nie korzystają z nich wcale. A przecież każda firma posiada klientów i dane o nich. Wiele rozwiązań klasy CRM kierowanych jest właśnie do MŚP. A ich duża liczba na polskim rynku to najprostszy wyznacznik ukazujący szerokie zastosowanie tychże systemów mających za zadanie wspieranie procesu zarządzania relacjami z klientem. Pojęcie relacji jest tu bardzo szerokie – występują one w każdym biznesie, jednak często znaczą zupełnie coś innego. Mnogość dostępnych narzędzi nie zawsze ułatwia podjęcie decyzji. A bardzo istotny jest tu właściwie dobrany system, gdyż dopiero on pozwala na uzyskanie wymiernych korzyści biznesowych.

Nowoczesne programy CRM wykorzystywane w przedsiębiorstwach pozwalają na uzyskanie szeregu korzyści zarówno tych mierzalnych jak i niemierzalnych. Poprzez efektywne organizowanie pracy oraz system jej kontroli pozwalają na zaawansowane operacje i zwiększenie przychodów firmy. Umożliwiają kompleksową koordynację niemal wszystkich procesów biznesowych. Poprawiają nadzór procesów handlowych. Powodują wzrost lojalności klienta, poprawę wizerunku firmy na rynku oraz możliwość pozyskania nowych klientów i stworzenie bazy wiedzy.

Stworzona baza wiedzy o klientach pozwala indywidualnie dobierać metody działania i dostosowywać je do potrzeb konkretnego odbiorcy. Pracownicy mogą wymieniać i dzielić się potrzebnymi informacjami, wspólnie podejmować decyzje i efektywnie wykonywać powierzone im zadania. Efektywność pracy grupowej i wymiana informacji między pracownikami uzależniona jest od wdrożonego systemu oraz zaimplementowanych usprawnień w dostępie do danych. Niektóre systemy oferują również dostęp za pomocą urządzeń mobilnych, dając praktycznie nieograniczony dostęp do firmowych danych.

Różne firmy mają różne potrzeby w zakresie CRM. Zależy to głównie od jej wielkości jak i specyfiki działania. Odpowiednie CRM w firmie usługowej to kontrola i sprawne zarządzanie wykonywanymi dla klientów zleceniami i nadzorowanie nad ich terminową realizacją. W firmie handlowej ich największą zaletą jest automatyzacja podstawowych działań handlowych (m.in. kontrola płatności, ofertowanie, gromadzenie informacji o kliencie w bazie danych). W przedsiębiorstwach produkcyjnych sprawdza się głównie w zarządzaniu relacjami z dostawcami i dystrybutorami.

Wybierając produkt odpowiednio dostosowany do branży można mieć pewność, że przyniesie on spore korzyści.